O Banco Central determinou que todas as instituições financeiras disponibilizem em seus aplicativos o botão de contestação para que clientes solicitem a devolução de valores transferidos via Pix em casos de fraudes, golpes ou coerção.
Como funciona o botão de contestação
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Funciona como autoatendimento do Mecanismo Especial de Devolução (MED), permitindo envio da contestação diretamente pelo app do banco.
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Processo 100% digital, sem necessidade de contato com o atendimento da instituição.
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Objetivo: agilizar o bloqueio e a devolução de recursos em caso de fraude.
Procedimento padronizado do Banco Central
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Informação e prazo
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Os bancos devem explicar as regras, etapas do processo e prazo máximo para solicitar a devolução dos recursos.
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Seleção da transação
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O cliente acessa o extrato da conta ou do Pix e escolhe a transação contestada.
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Tipificação do golpe
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O usuário informa o tipo de fraude, como:
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Engano por golpista;
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Transferência sem conhecimento ou autorização;
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Coerção ou ameaça;
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Uso indevido da senha;
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Outro tipo de golpe (com relato descritivo).
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Documentação complementar
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Pode ser solicitada para comprovar a fraude.
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Prazos e devolução
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Após registrar a contestação, o banco fornece número de protocolo, data, horário e prazo máximo de resposta.
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As instituições têm até 7 dias para analisar a contestação.
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Se ambos os bancos confirmarem o golpe, a devolução é feita diretamente para a vítima, em até 11 dias após a contestação.
Limitações e MED 2.0
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O botão de contestação é exclusivo para fraudes, golpes e coerção.
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Não se aplica a erros de digitação, arrependimento ou desacordo comercial.
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Atualmente, menos de 7% do dinheiro desviado é recuperado devido à pulverização dos valores pelos criminosos.
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O MED 2.0, que ampliará a recuperação de valores, terá adoção facultativa em novembro de 2025 e será obrigatório a partir de 2 de fevereiro de 2026.
